Krizová komunikace
- Chyby ve vnímání lidí. Jak získat větší flexibilitu a objektivitu ve vnímání
- Typologie, odhad zákazníka (starší a nové typologie)
- Manipulace - typy manipulativních zákazníků – pasivní a agresivní manipulace
- Obrany proti manipulacím zeč strany zákazníků (vmetkům a manévrům destabilizace), jak reagovat na zákazníka agresivního, křičícího, plačtivého, bojácného... atd...
- Jednání s náročným zákazníkem (proces vyslechnutí, zpracování řešení, argumentace a ujištění) - komunikační mosty
- Otázky, které je zaměstnanec schopen položit zákazníkovi (analýza skutečných potřeb zákazníka).
- Jednání podle transakční analýzy - vhodné a nevhodné přístupy zaměstnance k zákazníkům.
- Dráždivá a nevhodná slova při jednání se zákazníkem
- Jak ovlivňuje osobnost zaměstnance samotný komunikační proces, Co vše ovlivňuje (fyziologické a sociální potřeby a jejich uspokojování, dlouhodobé cíle, návyky, zájmy, stereotypy ve vnímání)
- Narušování osobnosti druhými - sebevědomí a sebehodnocení (Jak zajistit integritu osobnosti zaměstnance)
- Hranice mezi lidmi
- Obrany ega